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    3000多元預訂的民宿只退一半錢 疫情打斷了旅游損失怎么算

    2021年08月05日10:20   來源:中國消費者報

      江蘇南京出現新冠肺炎疫情以來,多名南京消費者向《中國消費者報》反映,稱他們預訂的機票或外地的酒店需要退訂,卻遭遇到商家要么拒絕退款、要么收取高額手續費的難題?!吨袊M者報》調查發現,此類投訴在網絡平臺上呈快速增長態勢,投訴對象涉及途家民宿、愛彼迎、聯聯周邊游、巴士管家、鐵友旅行網、驢媽媽旅游等網絡預訂平臺以及深圳航空、海南航空等航空公司。

      南京消費者吳先生向《中國消費者報》講述了他的遭遇。吳先生原本計劃7月底帶孩子前往大連旅游。7月11日,吳先生通過途家民宿網預訂了7月26日-29日大連的民宿,費用共計3217元。南京出現疫情后,他于7月22日中午聯系途家民宿客服申請退訂退款,結果途家民宿只退了1776元,還有1441元未退。

      經多方投訴后,7月26日,吳先生接到途家民宿的客服電話,要求其提供大連疾控中心不能收留他們的證明。吳先生隨即聯系大連疾控中心,對方回復稱該市暫不接收南京的游客,南京市游客如果抵達大連則需要隔離14天。吳先生向途家民宿發送相關證明后,對方還是拒絕退款。

      《中國消費者報》介入調查后,途家民宿于7月29日表示,將向吳先生全額退款。目前,吳先生已收到退款?!吨袊M者報》調查發現,此類投訴并非少數。7月28日下午,在黑貓投訴平臺上搜索關鍵詞“南京+疫情+退款”,結果顯示有1094條相關投訴,投訴對象涉及途家民宿、愛彼迎、聯聯周邊游、巴士管家、鐵友旅行網、驢媽媽旅游等網絡預訂平臺及深圳航空、海南航空等航空公司,投訴內容均為消費者因南京出現疫情而無法出行,但平臺、航空公司不予退費或收取高額手續費。而上述投訴只有少部分顯示狀態為“已完成”,絕大部分顯示為“已回復”或“處理中”。

      “發生新冠肺炎疫情應界定為不能預見、不能避免、不能克服的一種不可抗力事件,因不可抗力事件而需要取消訂單,消費者與經營者雙方都互不承擔違約責任?!?月28日,北京市律師協會消費者權益保護專業委員會主任蘆云對《中國消費者報》表示,當消費者因當地發生疫情而無法出行進而提出取消訂單時,平臺或者經營者應當予以全額退款。

      蘆云進一步分析指出,對于經營者而言,確實在疫情期間的經營會經受非常大的考驗,而倘若消費者還有延遲出行的意愿,經營者可以與消費者協商辦理改期或延期手續。但如果消費者不愿意再繼續出行,經營者就有義務為消費者辦理退訂退款手續。同時,平臺也應該主動去監督和協助經營者,積極響應消費者訴求,為消費者提供辦理手續方面的便利?!叭绻M者提出的訴求是合法合理的,商家不應當以各種理由去推諉、拖延或者阻撓,而應當積極地為消費者辦理相關手續,平臺也應當按照平臺的承諾履行相關責任。企業只有切實履行法定義務,保障消費者的合法權益,提升消費者的消費體驗,才能不斷提升自身品牌美譽度,在市場上走得更遠走得更好?!碧J云說。(杜科)

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    初審:杜亞男/二審:湯娟/終審:馮波
    作者:杜科

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