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    2021年北京旅游消費體驗調查報告發布 “一日游”線路強制消費清零

    2021年08月05日10:22   來源:中國消費者報

      7月26日,北京市消費者協會發布《2021年北京旅游消費體驗調查報告》。調查顯示,近年來體驗調查的關鍵指標穩步上升,北京旅游消費環境持續改善,消費者信心指數和旅游消費預算增加上升明顯,涉及強制消費項目基本杜絕。

      據悉,本次調查自2021年5月開始,6月結束。在體驗式調查中,完成10條北京一日游消費體驗調查,10條北京周邊游/租車游消費體驗調查,合計20條體驗式調查線路。同時還包括消費者問卷調查、北京旅游消費口碑大數據調查、在線旅游平臺問卷調查等,了解今年上半年的旅游消費體驗、疫情后的消費意愿及需求、旅游服務表現等。

      強制消費項目基本杜絕

      2021年20條體驗線路調查中,一日游強制消費項目基本杜絕。在2016年最早開始進行京津冀三地旅游消費體驗調查時,旅游業內就有人說“北京一日游就不能被稱為旅游項目”,原因就在于強制消費項目比例高,損害了北京旅游形象,讓消費者對其失去了信心。也正是基于這個背景,自2017年北京市消費者協會持續多年開展北京一日游體驗調查,強制消費是重點體驗的關鍵指標。連續多年調查結果顯示,在多方共同努力下,存在強制消費的線路占比從2017年的75%逐年下降,2018年下降為55%,2019年為 26.67%,2020年為5%,2021年為0,基本杜絕了強制消費現象,北京旅游形象和消費環境都得到了明顯改善。

      除了強制消費基本杜絕之外,在2021年北京一日游體驗結果中,“企業資質展示”得分為95分,其中“展示營業執照”“展示旅行社業務經營許可證”得分分別為90分和100分,為近年來最高得分。

      在8個在線旅游平臺的企業資質調查中,全部800個樣本,“營業執照”展示比例為78.25%,較往年提升明顯,其中馬蜂窩旅游網、美團、同程旅游網展示比例為100%,表現良好。平臺線路“旅行社業務經營許可證”展示比例為73.88%,較往年提升明顯,其中馬蜂窩旅游網、攜程旅游網展示比例為100%,表現良好。

      合同簽約率仍有上升空間

      體驗調查中的合同簽約率雖呈上升趨勢,但仍不穩定。2020年為80%,2021年下降為70%,有所退步。此外,在一日游的退團體驗調查中,合同簽約率為55.56%。在這兩個調查中,還存在合同簽約不規范問題。例如美團,雖然有《團隊國內旅游合同(示范文本)》這類電子合同模板,但雙方信息和消費內容空白,合同缺乏保障效力?!侗本┦新糜螚l例》第五十二條明確規定:“旅行社應當與旅游者簽訂一日游包價旅游合同?!弊鳛楸U舷M者權益的重要法律文件,旅游合同的缺失給消費者旅游體驗過程中帶來隱患,也給消費維權造成困難,這也是后期監管的重點方向。此外,在具體內容方面,合同內的消費信息不明確,例如旅游行程信息、旅游車輛車況信息、餐飲信息等模糊甚至缺失,容易引發消費糾紛。

      根據文化和旅游部質量監督管理所發布的《2020年旅游投訴分析報告》,退訂退費是涉疫旅游投訴的主要問題。在今年的退團體驗調查中,途牛旅游網、美團退訂違約金收取比例存在超過扣費標準相關問題,有待改進。

      行程準備階段,需要導游進行安全事項提醒,2021年該指標得分為55分,而2020年該指標得分為80.2分,下降也比較明顯。有必要加強規范管理,提升企業精細化管理水平。

      信心指數和消費預算上升

      今年調查顯示,消費者旅游消費信心指數、旅游消費預算均較去年顯著上升,旅游企業應提振自身行業信心,強化旅游服務接待能力中的細節問題,轉危為機,優化消費者體驗。

      2020年需求側的消費者信心指數低于供給側的平臺和商家的信心指數,2021年消費者信心指數有明顯上升,從71.96上升到76.35。此外,今年消費者問卷調查中,考慮會增加旅游預算的被訪者比例,由去年的17.13%提升到了今年的36.22%。消費者信心指數、旅游消費預算增加這兩方面均上升明顯。

      此外,今年的消費者問卷調查結果表明,被訪者對上半年旅游體驗評價,比去年得分都有所下降,例如“在線旅游平臺服務質量”去年得分為81.28分,今年得分為66.4分;“旅行社服務質量”去年得分為80.84分,今年得分為64.44分;“導游服務質量”去年得分為77.44分,今年得分為62.93分??梢钥闯?,游客在今年上半年的旅游消費體驗有所下降,這個結論在北京一日游體驗調查中也得到了驗證。

      消費者青睞“本地周邊游”

      今年北京周邊自駕游調查結果顯示,2021年綜合得分與去年基本持平,與一日游這類跟團游相比,自駕游涉及旅游產業鏈相對短,因此受疫情影響相對小。由于今年“五一”假期旅游市場復蘇,相比較去年,自駕游體驗中,交通擁堵有所增加。此外,在自駕游體驗調查中,住宿衛生方面有待完善。

      調查顯示,今年北京居民以近遠郊和市內六區游覽為主,北京旅游市場呈現顯著的“本地周邊游”消費特征;出游方式中,以家庭及朋友自行組團為主,跟團游僅為22.65%。具體項目上,消費者更偏愛休閑放松類項目,周邊自然風光、特色美食、鄉村旅游、商旅文體融合類體驗消費需求比例相對更高。

      對于疫情結束后的旅游消費而言,超過八成的消費者計劃離開北京進行旅游,周邊游約五成左右。疫情后的旅游目的地市場結構,呈現“國內跨省游”的消費特征。關于希望出游的時間,在國慶節期間出游的比例最高,有52.61%的被訪者選擇;其次是暑假,有44.25%被訪者選擇??紤]疫情反復的可能性,而且秋冬季北京旅游消費也進入了淡季,因此目前暑期至國慶節假期成為今年旅游消費黃金時間窗口。

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    初審:杜亞男/二審:湯娟/終審:馮波
    作者:萬曉東

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